Guida pratica al customer care: quello che devi sapere per un Servizio Clienti efficiente ed efficace

In Italia, molto più che in altri paesi, il ruolo del customer care è sottovalutato o, peggio, ignorato. Con consistenti perdite per i business che commettono questo errore. Ma andiamo per ordine.

Se pensi di avere il miglior funnel di vendita, dai un’occhiata al tuo Customer Care. Potresti aumentare il numero di vendite, ma anche raccogliere informazioni preziosissime!

In questo articolo approfondiamo l’importanza del customer care passando per consigli e tool utili che puoi utilizzare da subito per migliorare il tuo servizio clienti.

Dal customer service al customer care: prenditi cura dei tuoi clienti!

Probabilmente avrai spesso sentito parlare di “Servizio Clienti”.
Voglio fare subito una piccola premessa: molte volte mi è capitato di sentire “denigrare” il ruolo del customer care o, peggio ancora, di confonderlo e sentirlo definire come “banali attività di telemarketing”.
Se anche a te è capitato di “confondere le cose”: questo articolo potrà esserti davvero utile ad avere chiare una volta per sempre le attività e le potenzialità del customer care nel tuo business.

Ma qual è la reale differenza tra customer care e customer service?
Non serve essere bravi con l’inglese per capire che lo dicono le parole stesse: “cura” vs “servizio”.

Nel primo caso forniamo appunto un “servizio” al cliente. Rispondiamo a un’esigenza che, nella maggior parte delle volte, riguarda problematiche tecniche (come diffcioltà di accesso o di acquisto, resi, rimborsi, pagamenti, ecc.). L’approccio in questo caso è quello tipico di “stimolo”/”reazione”: rispondiamo a un input con un output ben preciso. Il cliente ha un problema e noi offriamo una soluzione.

Nel customer care invece ci si prende cura del cliente anche se non ha un problema specifico. Si segue il cliente all’interno di tutto il customer journey (il percorso di acquisto/conversione del cliente), fornendo supporto, attenzioni e, soprattutto, raccogliendo informazioni preziose per migliorare.

Per farti un esempio pratico: il cliente non riesce ad acquistare e lo supportiamo per risolvere il problema (customer service); contattiamo il cliente dopo l’acquisto per ricevere un suo feedback o semplicemente ringraziarlo (customer care).

Un’assistenza di qualità quindi non si ferma a fornire una risposta al problema efficiente, ma lavora al customer care per migliorare i propri processi e offrire un servizio al cliente eccellente.

Quali sono le caratteristiche di un Servizio Clienti eccellente?

Quali caratteristiche deve assolutamente avere un Customer Care che si rispetti?

Ecco una breve raccolta delle attività fondamentali che deve saper svolgere il tuo Servizio Clienti per mirare all’eccellenza.

 • Saper risolvere in maniera rapida i problemi dei clienti (velocemente, perché nessuno ha voglia di perdere tempo se contatta l’assistenza);

• Deve essere gentile e paziente nell’ascolto delle richieste dei clienti. Il cliente cerca qualcuno che lo ascolti e che sia assolutamente amichevole con lui: non un nemico con cui scontrarsi.

• Saper sempre rispondere alle domande che riceve dai clienti (Come farlo? Faq e procedure condivise sono ottimi strumenti utili al tuo customer care);

• Riuscire a risolvere le richieste di assistenza con un’unica interazione, senza tempi lunghissimi (e su questo argomento tra poco ti parlerò di un tool che ritengo davvero utile!);

• Essere riconoscibile nella mente del cliente (presentarsi per nome e far gestire sempre dalla stessa persona gli stessi ticket è un elemento importante per instaurare un rapporto di fiducia con il cliente); 

• Saper informare il cliente sugli sconti disponibili, le offerte speciali in corso e saper orientare l’utente all’acquisto (si, chi si occupa del servizio clienti è anche un venditore: lo vedremo tra poco.);

• Avere sempre un approccio proattivo: bisogna anticipare le domande dei clienti ed individuare criticità e problemi prima ancora che sia il cliente stesso a evidenziarli;

• Saper dare risposte coerenti ed esaustive (nessuno ha voglia di fare mille domande per ricevere una risposta e, come già detto, le persone non hanno tempo da perdere);

• Saper utilizzare il corretto tone of voice coerente con l’azienda;

• Saper rispondere a commenti pubblici e gestire criticità. In quei casi non stai rispondendo solo al cliente che ha posto il problema, ma anche a tutti i potenziali clienti che potrebbero avere lo stesso dubbio. Hai perciò un’enorme opportunità, ma anche una grande responsabilità nei confronti dell’azienda.

5 consigli pratici per un customer care eccellente

Abbiamo elencato le caratteristiche fondamentali per un servizio clienti eccellente. Ma dalla teoria alla pratica le difficoltà non mancano: gestire clienti, a volte anche indispettiti, non è mai semplice. Per questo ho pensato di darti qualche dritta.

Nessuna soluzione a tutti i mali, ma semplici tips che applico per gestire quotidianamente clienti e situazioni un po’ più spinose.

1. Rispondi affermativamente al problema del cliente

Ricevere come prima risposta “Certo, si, assolutamente” tranquillizza chi è dall’altra parte della conversazione. Anche se non abbiamo subito la soluzione, lo rassereniamo di aver capito e compreso esattamente quello che vuole. Non hai la risposta immediata? Tranquillizza sempre il cliente: stai verificando, lo contatterai presto, sono informazioni importanti che non devi dare per scontato. Il cliente deve sapere che ti stai prendendo cura di lui, che hai a cuore il suo problema e che farai di tutto per risolverlo!

2. Sii gentilissimo ed educato

“Grazie per la collaborazione, grazie per l’attesa, grazie per averci scritto e buongiorno/buona serata/ buon weekend” sono tutte frasi che fanno percepire al cliente un’attenzione. Ogni tua risposta deve essere gentile e attenta. Nella società frenetica in cui viviamo non siamo più abituati alla gentilezza: utilizzala a tuo vantaggio. Seminare gentilezza e cordialità, anche quando si gestiscono problemi, porterà recensioni a 5 stelle, te lo dico per esperienza!

3. Assicurati sempre che il problema sia risolto

Non lasciare in sospeso nessuna conversazione. Hai aiutato il cliente all’acquisto? Hai effettuato un rimborso? Verifica sempre che la procedura sia andata a buon fine: contatta nuovamente il cliente per ricevere conferma. Sarà felice di condividere di aver risolto il problema grazie a te. Come abbiamo detto: le attenzioni per il cliente sono importanti.

4. Mantieni sempre la conversazione: “il coltello dalla parte del manico”

Prima ti parlavo di approccio proattivo: fai domande al cliente, anticipalo. In questo modo avrai sempre tu in mano le redini della conversazione. Raccogli tutte le informazioni di cui hai bisogno per capire e risolvere il suo problema. Grazie alle domande che farai potrai raccogliere informazioni importanti per capire il suo stato d’animo/la sua situazione e risolvere il problema in caso di un’attività di customer service, oppure consigliarlo al meglio se si tratta di customer care.

5. Fai il medico

Come il punto numero quattro: raccolte le informazioni che ti servono prescrivi la “ricetta” perfetta per l’esigenza del cliente. Che sia un acquisto o una soluzione, per fornire la risposta giusta devi analizzare a fondo la persona che hai davanti e la sua situazione. Presta attenzione ai dettagli che ti verranno forniti, senza dare nulla per scontato. Tutte le informazioni che ricevi nelle comunicazioni con il cliente sono preziose.

Customer care e vendita? Il binomio perfetto

Prenditi cura del cliente, ma non dimenticare la vendita.

Il canale di contatto con il cliente è anche uno strumento di vendita come ti dicevo. In particolare la chat di assistenza e supporto.

La maggior parte dei processi di vendita si concludono spesso con l’interazione umana. La risposta del tuo customer care può servire a “chiudere” il ciclo di vendita e portare l’utente all’effettiva conversione.

Magari il cliente ha un ultimo dubbio, una piccola frizione al suo acquisto e ha bisogno di quell’ultima spinta (un input finale, per l’output della conversione). La domanda del cliente in questi casi ci fornisce un ausilio importante per la vendita.

Il cliente che si prende il tempo di scriverti per un’informazione sul prodotto o sul metodo di pagamento è probabilmente sul punto di acquistare. Sta dedicando del tempo per “convincersi”. Manca l’ultimo step. La rassicurazione finale per procedere all’acquisto. Qui puoi sfruttare le diverse tecniche di vendita (coerenza, reciprocità, aggancio del cliente ecc.) per portarlo alla conversione.

Facciamo un esempio pratico.

Un cliente ti contatta per chiederti il prezzo di un articolo. Rispondi alla domanda e chiedi (il coltello dalla parte del manico) se cercava qualcosa in particolare (raccogli informazioni!). Magari ti risponde che è il compleanno del figlio e cercava un articolo per questo motivo. Allora potrai ad esempio rispondere che “se cercava un prodotto solo per quell’età, gli avresti sconsigliato l’articolo, ma poiché il figlio crescerà e potrà utilizzarlo anche appena sarà più grande, questo prodotto è perfetto per lui!”.

Ricordi il medico di prima? Prescrivi la ricetta, la soluzione adatta a lui.

Non esagerare però: ricordati sempre che alla base si deve creare un rapporto di fiducia e la sincerità è fondamentale. Devi essere empatico con il cliente. Fornisci solo soluzioni reali e coerenti, altrimenti non saranno apprezzate, non venderai e avrai un effetto contrario.

Cosa pensa il cliente: customer care è ascolto!

Cosa pensa un cliente dopo l’acquisto? La fase post vendita è importante quanto la vendita. E a volte anche di più! 

In questa fase il servizio clienti gioca un ruolo fondamentale. 

Il giudizio che i tuoi clienti avranno della tua azienda dipenderà per lo più dall’efficienza del customer care nel gestire le criticità. 

Gestire bene casi critici, rendere il cliente soddisfatto, ti darà la possibilità di avere clienti affezionati al tuo brand. Anche dopo un acquisto che non è andato del tutto liscio. Riconquistare la fiducia del cliente dopo un “problema” è fondamentale.

Ascoltare il cliente è quindi importante: puoi scoprire informazioni della gestione degli ordini di cui non eri assolutamente a conoscenza. 

Come fare? Crea sondaggi regolari per monitorare il grado di soddisfazione dei tuoi clienti nel tempo. Soprattutto in tutte le fasi dell’esperienza di acquisto. Sondaggi periodici sui clienti più fidelizzati ti permetteranno di sapere se qualcosa non va.

Ricevere informazioni da nuovi clienti, così come da clienti fidelizzati ti permetterà di migliorare i processi della tua azienda. Migliorare l’esperienza di acquisto, il post vendita e anche lo stesso customer care. 

Ci sono diversi tool utili per la creazione di sondaggi, anche in versione gratuita. Moduli di Google, SurveyMonkey e Typeform sono alcuni tra i più semplici e famosi. 

Ricordati sempre di interrogare i tuoi clienti: è il potere più grande che hai!

Piattaforme utili per un customer care top

Ora che la gestione del cliente non ha più segreti per te, parliamo di quali sono le piattaforme più utili per i tuoi obiettivi.

Ne ho selezionate alcune che io stessa utilizzo e che reputo costruite davvero bene. Ma il customer care è continuo testing e scoperta: non aver paura di provarne di nuove. Trova quella che meglio si adatta al tuo customer journey e alla gestione dei tuoi clienti. Ci sono tantissime variabili che influiscono: il numero di persone che si occupano del customer care, i canali sui quali vuoi essere presente e i tempi che vuoi dedicare alla gestione del cliente.

In base a queste caratteristiche scegli i tool più adatti al tuo business.

– Zendesk: chat, support e guide. Probabilmente avrai sentito parlare di questa piattaforma: dal mio punto di vista il top del servizio clienti. Zendesk infatti con la sua suite di prodotti ti permette di seguire e supportare il cliente, ma non solo: ti fornisce una quantità immensa di dati per migliorare!

La chat (disponibile in versione gratuita) ti permette di vedere anche in real time i tuoi clienti (raggruppandoli in base a ciò che preferisci). Puoi sapere se hanno già scritto (aperto ticket precedenti o convertito già sul sito), quale percorso stanno effettuando (quali pagine visitano e dove si bloccano) e inoltre ti consente di contattarli in modalità push grazie ai trigger.
Un cliente è bloccato sul carrello da troppo tempo: forse ha bisogno di aiuto? Chiediglielo!

La versione a pagamento inoltre ti permette di creare dei report dettagliati sulle chat con tantissime informazioni.

Support è l’area di Zendesk dedicata alla gestione dei ticket (utilissima per raccogliere dati sul tuo team). La consiglio in particolare perché permette di “organizzare” la gestione clienti con dei ticket che puoi scandire per priorità e tempi di arrivo. Se hai un team di agenti, può esserti davvero utile.

Guide infine ti consente di creare una vera e propria area di supporto.
Hai presente le faq? O le procedure utili ai clienti? Prepara tutte le informazioni, crea video tutorial e realizza una pagina ricca di articoli utili per supportare i tuoi clienti. Potrai vedere anche cosa i clienti ricercano maggiormente nella tua area help e capire così cosa devi ottimizzare/quali informazioni mancano ai tuoi clienti. 

– Manychat: abbiamo già approfondito l’utilità del tool che permette di creare bot sulla chat messenger di Facebook e di quanto possa essere un fantastico supporto per il customer care (trovi l’articolo qui). 

Default reply, tag degli agenti e note sono solo alcuni degli strumenti utili che offre la piattaforma Manychat.

– Customerly: se cerchi una chat di semplice gestione e immediata Customerly può fare al caso tuo. Con widget personalizzabile, permette di impostare dei trigger molto utili al contatto con il cliente. Anche qui è presente la possibilità di impostare default reply e tag agenti con note, come su Manychat.

– Trustpilot: lo so cosa stai pensando “Non è una chat, non serve a comunicare con il cliente, cosa c’entra?”. In realtà piattaforme come Trustpilot permettono eccome di comunicare con il cliente: le mail di richiesta di feedback, la risposta pubblica alle recensioni sono tutti contatti con il cliente. Raccogliere recensioni certificate e rispondere pubblicamente a queste (come scritto sopra: i commenti pubblici sono un megafono importante) ti permetterà di acquisire nuovi clienti e di creare una reputazione online brillante.

Conclusioni

Un’ultima considerazione che ritengo importante quanto “elementare” e per questo non ho reputato necessaria approfondirla nell’articolo: ricordatevi sempre che state interagendo con delle Persone, di cui non conoscete nulla della loro quotidianità ed è importante prestare attenzione, metterle al centro della vostra azienda, perché se non ci fossero loro non esisterebbe la vostra crescita.

Siamo arrivati alla fine di questa piccola guida al customer care. Lungi da me il pensare che possa essere esaustiva. Ma spero ti sia stata utile e soprattutto che ti aiuti a valutare bene le potenzialità del tuo servizio clienti. 

Il contributo che può dare un buon customer care al tuo business è un boost enorme che ti permetterà di ottimizzare processi e aumentare conversioni. Provaci e vedrai. Per dubbi o domande ci vediamo nei commenti qui sotto!