Upsell e Cross Sell: quando, come e perché usarli

6 minuti   Digital Strategy

By Michele Razzano

Upsell e Cross Sell: quando, come e perché usarli

Di cosa parleremo oggi

In un mercato sempre più complesso e competitivo, con CPM e CPC che aumentano di anno in anno, advertiser e competitor che investono sempre di più online, riuscire a rendere profittevole i canali di acquisizione diventa estremamente difficile. Spesso acquisire e vendere il nostro prodotto di punta non basta a renderci profittevoli sul mercato.

Quali sono quindi gli strumenti che abbiamo a disposizione per poter essere profittevoli sul mercato e riuscire a crescere di anno in anno?
Quest’articolo esplorerà due strategie fondamentali, l’Upsell ed il Cross-sell e ti guiderà nel loro utilizzo affinché possano condurre te e la tua azienda sulla strada del “Profitto”.

Cosa si intende per Upsell?

L’Upsell consiste nel proporre in fase di acquisto un prodotto superiore rispetto a quello che aveva intenzione di acquistare inizialmente.

Non sempre però è efficace!
Non basta mostrare semplicemente un prodotto superiore ma deve essere rilevante, deve essere offerto nel momento giusto e, soprattutto, deve offrire un beneficio concreto rispetto al prodotto che il cliente aveva intenzione di acquistare.

Uno degli esempi più famosi è quello di McDonald’s con i vari menu small, standard, big.

In fase di acquisto la famosissima catena di hamburger ti propone per una piccolissima differenza lo stesso menu di dimensione superiore, riuscendo quindi a massimizzare la spesa del singolo utente.

Un ulteriore esempio?
Ovviamente Apple che in fase di acquisto ti propone diversi Upsell basati sulla dimensione della memoria o semplicemente di modello. Es. Iphone 15 vs Iphone 15 pro vs Iphone 15 pro max.

Grazie a questi Upsell, l’azienda riesce a massimizzare il carrello medio abbattendo quindi l’incidenza del costo di acquisizione sulle entrate complessive dell’azienda.

Cosa si intende per Cross-sell?

Il Cross-sell è una strategia basata sul proporre un prodotto o un servizio correlato o complementare a ciò che l’utente sta per acquistare.
Come per l’Upsell McDonald’s e Apple durante il processo di acquisto lavorano benissimo anche in fase di Cross-sell.
Apple, ad esempio, durante il processo di acquisto di un Iphone ti propone diversi Cross-sell sia di prodotto che di servizio.

Nello specifico ti propone fin da subito dei prodotti correlati come ad esempio caricabatterie, EarPods, cover ed infine, per massimizzare il valore di acquisto, cerca di venderti il servizio di estensione garanzia.

Quali sono le caratteristiche essenziali che un Cross-sell deve avere per essere efficace?

  1. Abbiamo già detto che deve essere rilevante e complementare (voglio acquistare uno smartphone e mi proponi la cover);
  2. Deve essere proposto nella fase più calda del processo di acquisto, quindi nel caso dell’ecommerce potrebbe essere quando aggiunge il prodotto al carrello;
  3. Deve esserci un vantaggio reale per l’utente acquistarlo subito piuttosto che in un secondo momento (es. non dovrà pagare una seconda spedizione, un prezzo inferiore);
  4. Deve essere semplice ed immediato poter accettare l’offerta in Cross-sell;
  5. Deve essere adatto alle esigenze specifiche del cliente, nel caso di un ecommerce con shopify potresti basarti sulla storicità delle vendite per comprendere quali sono i prodotti più venduti insieme e rendere a vicenda dei cross-sell, meglio ancora se sfrutti l’AI.

Come e quando integrare l’Upsell nella propria strategia?

Ogni volta che hai l’opportunità dovresti integrare questa strategia per il tuo store. L’Upsell è una strategia molto efficace per tutti quei prodotti che hanno la possibilità di ricevere degli “upgrade” in cambio di una differenza di prezzo spesso irrisoria rispetto al valore del prodotto principale.

Un panino più grande, uno smartphone con più memoria, una camera di hotel vista mare.
Questi ed altri potrebbero essere degli esempi lampanti di come applicare la strategia di Upsell per il tuo store.

Nel caso di un e-commerce sicuramente la pagina del prodotto potrebbe essere il luogo più adatto per proporre la versione “premium” di quest’ultimo. L’utente ha manifestato già un interesse specifico e potrebbe essere più incline a considerare l’Upsell per portare a casa un prodotto “superiore”.

Ci sono dei casi in cui invece l’Upsell non è una soluzione valida, come ad esempio:

  • Quando il prodotto che si sta vendendo è già la migliore versione disponibile;
  • Per prodotti mass market a bassa marginalità (in questi casi è molto più conveniente ragionare su strategie di Cross-sell e Boundling che possono aumentare notevolmente il carrello medio);
  • Se il cliente non è soddisfatto di un prodotto, ha molto più senso proporre delle alternative piuttosto che degli Upsell sullo stesso.

Come e quando integrare il Cross-sell nella propria strategia?

Come per l’Upsell, anche il Cross-sell dovresti integrarlo ogni volta che ne hai l’opportunità. A differenza dell’Upsell, il Cross-sell è una strategia particolarmente efficace per store con molti prodotti correlati tra di loro.

Che sia un portafoglio consigliato mentre acquisti una borsa, un profumo o dei calzini alla casa mentre stai per acquistare l’outfit della settimana, sono tutte delle semplici strategie di Cross-sell che ti aiutano ad aumentare il carrello medio e la tua marginalità.

Come applicare il Cross-sell per un ecommerce

Già nell’introduzione abbiamo parlato del tempismo, fondamentale per rendere efficace questa strategia.

Dove dovremmo quindi applicarla nel nostro e-commerce?
Di base dovresti effettuare degli A/B test tra pagina prodotto, pagina del carrello, checkout e post purchase quindi prima di portare avanti una specifica strada, assicurati che sia la migliore per il tuo store.

Personalmente, in tantissime occasione ho trovato che dia la sua massima espressione sul carrello o nel checkout. Qui l’utente ha appena manifestato un reale intento di acquisto ed è la fase in cui potresti più facilmente convincerlo ad aggiungere dei prodotti correlati per completare l’ordine.
Avendo un’informazione chiave sul prodotto principale a cui è interessato, è più semplice per te capire quale altro prodotto potrebbe essere in target, migliorando così anche la loro esperienza di navigazione.

Alcune strategie che potrebbero massimizzare l’efficacia del tuo cross-sell:

  • Prendi il secondo prodotto alla metà del prezzo;
  • Spedizione gratuita se raggiungi almeno x €;
  • Un regalo extra se raggiungi almeno X €.

5 App Shopify per massimizzare Upsell e Cross-sell:

  1. Cross-sell e Upsell – Selleasy;
  2. Reconvert;
  3. In cart Upsell & Cross sell;
  4. Monster Upsell;
  5. One click Upsell.

Calcolo dell’incidenza del Cross-sell e Upsell sul Net Profit di uno store

Per aiutarti a capire meglio quanto può impattare l’utilizzo degli Upsell e Cross-sell all’interno della tua offerta, ho costruito un file sheet con dei parametri “base” da adattare e modificare in base alle tue esigenze, grazie al quale riuscirai a misurare l’impatto diretto dell’AOV sulla tua CPA.

Per aiutarti a capire meglio quanto può impattare l’utilizzo degli Upsell e Cross-sell all’interno della tua offerta, ecco un file sheet con dei parametri “base” da adattare e modificare in base alle tue esigenze

Com’è stato strutturato il file?

Partiamo dalla premessa che l’esempio si basa su e-commerce puramente inventato, verticalizzato sulle t-shirt. Nell’ipotesi riportata inoltre l’ecommerce in questione a prescindere dalla t-shirt venduta sostiene lo stesso costo per unità venduta.

Main product (prodotto principale). è appunto rappresentato da una t-shirt. Essendo l’unico prodotto acquistabile in front-end, sappiamo quindi che ogni volta che avverrà un acquisto sosterremo il 100% del costo della suddetta t-shirt

Upsell: dopo che l’utente ha aggiunto il prodotto al carrello, daremo a quest’ultimo la possibilità di aggiungere un ulteriore prodotto in cambio di uno sconto sulla seconda t-shirt acquistata. Nell’ipotesi l’utente che aggiunge l’Upsell ottiene la seconda t-shirt a 25€ vs 45€ di partenza.
Inoltre sappiamo che, da storico, il 45% delle volte gli utenti che hanno effettuato un acquisto hanno deciso di aggiungere anche l’Upsell.

Cross-sell: sempre sul carrello, per migliorare ulteriormente l’AOV, l’ecommerce ha deciso di inserire un accessorio acquistabile solo in back-end una volta giunto al carrello. Nell’esempio riportiamo la vendita di un cappellino ad un valore di acquisto di 20€.
Sappiamo inoltre che il 17% delle volte gli utenti che hanno effettuato un acquisto hanno deciso di aggiungere il Cross-sell.

Dall’analisi dei forecast ti renderai conto di 2 principali differenze:

  • Nel primo forecast, basato sulla vendita di 1 solo prodotto e un AOV di 45€, la nostra CPA deve essere al massimo di 20€ per ottenere un 15% Lordo finale;
  • Il secondo forecast, basato su un AOV di 64,65 (45+(25*45%)+(20*17%), ci permette di avere una CPA superiore del 10% a parità di % Lorda finale.

Questo ci permetterà non solo di migliorare i margini a parità di CPA ma qualora decidessimo di tenere i margini inalterati, ci permetterebbe di scalare e biddare più forte nelle aste e riuscire ad accaparrarci un audience sempre più qualitativa e vicina all’acquisto.

Qui il file qualora volessi giocarci un po’.

Ogni informazione inserita all’interno di questo file è basata su dati non reali e a scopo puramente esemplificativo. Ti invito quindi a valutare bene i tuoi numeri e modificarla in base alle tue esigenze e ai tuoi reali costi.

Conclusioni

Spero che questo articolo ti abbia dato qualche input prezioso e che possa portarti ad ottimizzare la tua offerta con la costruzione di Upsell e Cross-sell qualora non lo stessi già facendo, fondamentali per la crescita e lo scaling di ogni business!

Scritto da:
Michele Razzano

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