La Customer Journey in ottica advertising: strategie per una comunicazione omnicanale

Comprendere la Customer Journey: le tre fasi principali

Per strutturare una strategia di advertising efficace, possiamo dividere la customer journey in tre fasi ideologiche:

1. Awareness.
2. Consideration.
3. Conversion.

Vediamole nel dettaglio e scopriamo come ottimizzare le campagne per ciascuna di queste.

Awareness: farsi notare

Nella fase di awareness, gli utenti spesso non conoscono il prodotto o servizio che potrebbe risolvere il loro problema. A volte non sono nemmeno consapevoli di avere un problema da risolvere.

Il compito dell’advertiser è proprio quello di portare alla luce questa necessità latente. In questo contesto, attraverso le Meta Ads (Facebook e Instagram) puoi declinare messaggi pubblicitari con angoli comunicativi specifici per attrarre segmenti di pubblico sensibili al problema.

Obiettivo principale: identificare l’angolo comunicativo più efficiente.

Questo angolo dovrebbe generare:

• Un alto CTR (Click-Through Rate) per attrarre traffico qualificato.
• Un buon CVR (Conversion Rate), anche in termini di micro conversioni (ad esempio, iscrizioni alla newsletter o visualizzazioni di landing page).

Strategie vincenti:

• Utilizzare creatività che colpiscano emotivamente il pubblico.
• Testare diversi messaggi e visual per comprendere quale risuona di più con il target.

Consideration: catturare l’interesse

La fase di consideration è la più delicata e la più difficile da controllare. Gli utenti, pur interessati al prodotto, tendono a temporeggiare, aspettando il momento giusto per acquistare.

In questa fase, entra in gioco la vera complessità dell’omnicanalità. Gli utenti iniziano a muoversi tra piattaforme e canali in modo randomico:

• Navigano su social come Facebook, Instagram e TikTok.
• Utilizzano motori di ricerca come Google o YouTube per informarsi ulteriormente.

Come advertiser, è fondamentale entrare nella mente dell’utente e anticiparne i dubbi. Bisogna creare contenuti pubblicitari che rispondano alle loro domande e che siano presenti nei momenti chiave della loro navigazione.

Obiettivo principale: essere sempre presenti nella mente dell’utente.

Ciò aumenta la probabilità che scelgano il nostro prodotto invece di quello di un competitor.

Strategie vincenti:

• Sviluppare campagne di retargeting su Meta Ads per ricordare agli utenti il prodotto che hanno già esplorato.
• Utilizzare Google Ads per intercettare ricerche dirette o correlate al prodotto.
• Creare contenuti video su YouTube che rispondano ai dubbi più comuni del target.

Conversion: chiudere il cerchio

La fase finale è quella della conversion: il momento in cui l’utente decide di acquistare. Qui è fondamentale eliminare qualsiasi barriera all’acquisto e spingere l’utente a completare l’azione desiderata.

Obiettivo principale: massimizzare il tasso di conversione eliminando frizioni.

Strategie vincenti:

• Offrire incentivi come sconti limitati nel tempo o promozioni esclusive.
• Ottimizzare le landing page per essere chiare, rapide e persuasive.
• Garantire un processo di acquisto fluido, con opzioni di pagamento flessibili e sicure.

L’importanza di una strategia omnicanale

La customer journey moderna non è lineare, ma omnicanale. Gli utenti si spostano continuamente tra piattaforme, passando da un social all’altro e combinando diverse fonti di informazione.

Ecco come creare una strategia omnicanale efficace:

1. Essere presenti ovunque: assicurarsi che il messaggio pubblicitario sia declinato per ogni piattaforma chiave.
2. Coerenza di messaggio: mantenere un tono di voce e un’identità visiva uniforme su tutti i canali.
3. Analisi dei dati: monitorare i comportamenti degli utenti per comprendere i percorsi più frequenti e ottimizzare la strategia.
4. Personalizzazione: utilizzare il retargeting per creare messaggi specifici per ogni fase della journey.

Conclusione

La customer journey è un processo complesso, che richiede una pianificazione strategica per massimizzare i risultati pubblicitari. Abbandoniamo il mito del percorso lineare e accogliamo la realtà dell’omnicanalità, sfruttando ogni punto di contatto per guidare l’utente verso la conversione.

Con una strategia consapevole e ben strutturata, possiamo trasformare la casualità degli spostamenti degli utenti in un viaggio fluido e indirizzato verso il nostro obiettivo finale: la vendita.

Case of study: il mio!

Ho deciso di concludere questo articolo raccontandoti una storia che mi è successa personalmente: un acquisto “d’impulso” da 4k.

Ho sempre pensato che i prodotti high ticket fossero molto difficili da vendere online. In un certo senso è così. La customer journey è molto lunga. L’utente ha bisogno di tanti touchpoint. È difficile controllare l’efficienza delle azioni di marketing.

Oggi però mi sono ricreduto e ti spiego il perché. Se tra i miei contatti c’è qualche musicista potrà comprendere ancora meglio questa storia!

Avevo bisogno di un nuovo reggi chitarra che potesse contenere tutte le mie chitarre. Ne esistono di svariate misure ed ho comprato quello che mi sembrava più solido. Problema risolto.

Io ho 5 chitarre e il mio nuovo reggi chitarra ne può contenere 7. Avevo un nuovo problema da risolvere: dovevo riempirlo. 😂

La chitarra è un tipo di acquisto estremamente emozionale. Ho sempre pensato che quando vuoi comprare una nuova chitarra, devi andare in negozio e sarà lei a scegliere te.

Stavolta è stato diverso.

Sentivo dentro di me la volontà di comprare non una semplice chitarra, ma qualcosa di davvero unico ed iconico.
(Per i musicisti si tratta di una Gretsch White Falcon).

Normalmente avrei cominciato a informarmi sui rivenditori in possesso di questo modello. Avrei investito svariati pomeriggi per provarne le caratteristiche e scoprirne il feeling.

Perché invece ho deciso di spendere quasi 4k per fare un acquisto così delicato online? Te lo spiego subito.

Nel negozio avrei potuto provare la chitarra e poi decidere se acquistarla o meno (definitivamente).

Online invece ho 30 giorni di tempo per:

▪️ Provarla a casa mia.
▪️ Provarla con il resto della mia strumentazione.
▪️ Confrontarla con le mie altre chitarre.
▪️ Provarla con la mia band.

Il tutto con la dovuta attenzione…

Alla fine dei 30 giorni avrò maturato sufficiente consapevolezza per decidere di tenerla o meno. Nessun negozio può darmi questo valore aggiunto.

Ripensando quindi agli acquisti high ticket online, da oggi li guarderò con una prospettiva diversa rispetto a prima.

Quindi, se hai un ecommerce di prodotti high ticket, la soluzione non è quella di incentivare il reso gratuito in adv (perché può essere estremamente pericoloso). Al tempo stesso può essere una grande leva da utilizzare in una strategia multicanale verso i tuoi prospect indecisi cioè quelli in fase di consideration.

Quanto è durata la mia customer journey? 2 giorni!

Se sei arrivato fin qui ti ringrazio, seguimi su LinkedIn per rimanere in contatto e leggere i miei contenuti.
A presto!