Customer care e automazioni: veri alleati del business

5 minuti   Marketing Automation

By Daniela Rossi

Customer care e automazioni: veri alleati del business

Di cosa parleremo oggi

Il customer care è uno degli asset fondamentali di ogni ecommerce poiché va ad influire sulla soddisfazione dei nostri clienti e sulla loro fidelizzazione, ma può essere considerato anche una grande opportunità di crescita per il proprio business.

Tuttavia gestire un customer care che funziona bene è complesso e costoso: servono persone formate a dare le risposte corrette, bisogna essere presenti su più canali, rispettare il Tone of voice del brand, personalizzare ogni messaggio, ma soprattutto bisogna essere veloci nelle risposte.

Approfondiamo l’argomento insieme.

Premessa

Non confondiamo il customer care con il customer service.
Come scrive nel suo articolo la mia collega Maria Cristina Sgromo: “Nel customer care ci si prende cura del cliente anche se non ha un problema specifico. Si segue il cliente all’interno di tutto il customer journey (il percorso di acquisto/conversione del cliente), fornendo supporto, attenzioni e, soprattutto, raccogliendo informazioni preziose per migliorare!”.

Se vuoi approfondire cosa significa avere un customer care efficace ed efficiente ti rimando all’articolo.

Qui voglio invece porre l’accento sulle opportunità del customer care e come le automazioni ci possono venire in aiuto per rendere il tutto più tempestivo, veloce ed efficace.

CRO

Il customer care può essere visto come una fonte inesauribile di feedback e spunti per migliorare il nostro ecommerce. Ogni volta che un utente si prende del tempo per scriverci dobbiamo vedere questo suo gesto come una grande risorsa. E se glielo chiedessimo noi di scriverci?

Le Survey sono le migliori amiche del tuo business

Proponi delle survey ai tuoi clienti. Nel post purchase puoi fare domande specifiche sull’esperienza che hanno avuto con i tuoi prodotti e con la spedizione.

Ai “non purchaser”, ossia alle persone che sono iscritte alla tua lista email ma non hanno acquistato, chiedi cosa li ha bloccati.

Puoi creare queste survey con vari strumenti come con Google Docs, Typeform, Octane.

Usa sia domande a risposta multipla, sia domande aperte per ricevere feedback più corposi: ne riceverai meno, ma sicuramente saranno pieni di spunti.

Non dimenticare di premiare i tuoi utenti con uno sconto per il primo o per il prossimo acquisto, vedrai saranno più spronati a risponderti.

Prenditi poi del tempo ogni mese e controlla le risposte raccolte: troverai tantissimi spunti utili per migliorare l’esperienza post acquisto, per ottimizzare l’esperienza utente sul sito e conoscere meglio la tua audience.

Una volta raccolte abbastanza risposte prenditi del tempo per analizzarle a fondo, troverai tantissimi spunti utili per far evolvere il tuo ecommerce.

Ecco di seguito alcuni esempi.

customer care: nel post purchase puoi fare domande specifiche sull’esperienza che hanno avuto con i tuoi prodotti e con la spedizione.

Grazie a questa Survey comprendiamo meglio da dove arrivano i nostri clienti.

customer care: ai “non purchaser”, ossia alle persone che sono iscritte alla tua lista email ma non hanno acquistato, chiedi cosa li ha bloccati.

Grazie a questa survey la prima cosa che salta all’occhio è che possiamo andare a migliorare la scheda prodotto aiutando il potenziale cliente a capire meglio che taglia acquistare.

Hai mai provato le email in plain text nei flussi di recupero?

Ultimamente sto testando sempre di più le email in plain text nei flussi di recupero e mi stanno dando grandissime soddisfazioni.

Le email in plain text sono email che non hanno immagini, ma solo testo.

Quando un utente abbandona il nostro shop al checkout oppure esce dal sito lasciando i prodotti nel carrello significa che c’è stato sicuramente qualcosa che lo ha bloccato nel concludere l’acquisto.

Ovviamente i flussi di recupero servono proprio a recuperare questi utenti. E se al posto di un’email standard di recupero, il nostro potenziale cliente ricevesse un’email direttamente dalla responsabile del customer che gli chiede quali sono i suoi dubbi e come può aiutarlo?

Questo tipo di email avvicina moltissimo l’utente al brand perché sembrerà un’email quasi totalmente personalizzata per lui.

Le email in plain text sono email che non hanno immagini, ma solo testo. Questo tipo di email avvicina moltissimo l’utente al brand perché sembrerà un’email quasi totalmente personalizzata per lui.

#Tips1: cambia il nome del sender e mettici il nome della persona che poi risponderà al customer care. La tua email spiccherà rispetto alle altre e sembrerà più personale.

#Tips2: inserisci un incentivo per concludere l’acquisto, come un coupon o un omaggio ulteriore.

#Tips3: nel copy inserisci domande dirette e chiedi all’utente perché si è bloccato e cosa puoi fare per aiutarlo a concludere l’acquisto. Ti sorprenderanno tutte le risposte che riceverai a questa email!

Customer care, un grande strumento di vendita

Il customer care è un grande strumento di vendita. Se diamo risposte efficienti ed efficaci, riusciamo ad accompagnare il nostro possibile cliente a finalizzare l’acquisto.

Tuttavia le domande possono essere varie così come le risposte possibili. In questo caso ci viene in aiuto poter salvare le domande frequenti negli strumenti che utilizziamo di più.

Qualsiasi strumento di customer service, come Zendesk ad esempio, ti permetterà di salvare dei messaggi preimpostati, così da trovare velocemente la risposta corretta alle domande ricevute.

In questo articolo ti voglio far vedere come poterlo fare invece su Manychat che ti aiuterà se ricevi molti messaggi su Instagram o Messenger.

Nella live chat hai la possibilità, grazie ai cosiddetti “canned message” di salvarti le risposte alle domande più frequenti.

 Manychat, come salvare messaggi preimpostati, così da trovare velocemente la risposta corretta alle domande ricevute.

 Manychat, come salvare messaggi preimpostati, così da trovare velocemente la risposta corretta alle domande ricevute.

Questo velocizzerà notevolmente l’invio delle risposte e permetterà di dare sempre le risposte corrette.

#Tips: ricordati sempre che ogni cliente è unico e per quanto le domande possono ripetersi, evitiamo di dare risposte standard, come se fossimo robot. Leggiamo bene le domande, rispondiamo dando soluzioni in base alle esigenze specifiche di ciascun cliente. Questo contribuisce a far sentire il cliente valorizzato e apprezzato.

Prevenire recensioni negative

Quando abbiamo un ecommerce non è sempre facile accontentare tutti i nostri clienti e, ahimè, qualche recensione negativa è sempre dietro l’angolo.

Se abbiamo un customer care efficace, ci possiamo accorgere subito se un utente è scontento e sicuramente è buona norma intervenire il prima possibile post acquisto per risolvere le problematiche che ha riscontrato.

È però anche vero che tanti utenti non è detto che si lamentino subito con noi del loro acquisto e, semplicemente, ce ne accorgiamo una volta ricevuta la recensione.

Certo, si può comunque fare qualcosa per riprendere la situazione, ma è sicuramente meglio prevenire ed ecco che le automazioni ci vengono in aiuto.

In questo esempio, un cliente ha lanciato un prodotto che però non è apprezzato da tutti gli utenti e proprio su quel prodotto ci siamo ritrovati alcune recensioni negative anche se le persone non si sono lamentate prima con il customer care.

Ecco cosa abbiamo fatto:

Post acquisto: abbiamo creato un flusso di post purchase specifico per il prodotto in questione in cui spieghiamo al meglio come utilizzarlo e quali sono i benefici del prodotto.

Post spedizione: dopo la spedizione, attendiamo circa 4 giorni per far sì che l’utente abbia ricevuto il prodotto e abbia avuto modo di provarlo. Passato questo tempo inviamo un’email con circa 4 giorni di anticipo rispetto all’invio della richiesta di recensione da TrustPilot in cui chiediamo al cliente come si è trovato con il prodotto.

All’interno della mail abbiamo inserito delle CTA per lasciare un giudizio.

  • Se il giudizio è positivo ringraziamo l’utente e lo rimandiamo sul sito (magari acquista qualche altro prodotto).
  • Se invece il giudizio è negativo, mandiamo una notifica al customer service con i dati dell’utente (nome e numero di telefono) per farlo contattare e risolvere il problema. Parallelamente l’utente invece riceve un’email in cui lo informiamo che abbiamo ricevuto il suo feedback e che a breve verrà contattato dal customer service per trovare una soluzione.

Come prevenire recensioni negative grazie a flussi mail specifici post vendita.

Grazie a questa funzione possiamo mandare delle notifiche in punti precisi dei flussi con i dati che ci hanno lasciato gli utenti.

Sicuramente questa automazione non ci salverà da ogni recensione negativa, ma è un modo per prevenirle al meglio, trovare una soluzione e far sentire il cliente speciale anche se ha avuto un’esperienza negativa.

Conclusioni

Il customer care è uno strumento potentissimo per il proprio business. Aumentare la fidelizzazione dei nostri clienti, ci permette di conoscere al meglio la nostra audience e, se usato molto bene, può diventare anche un elemento differenziante per il proprio brand.

Per poter essere sempre efficaci ed efficienti però ci vuole un grande investimento di tempo e persone, grazie alle automazioni possiamo risparmiarlo e rendere il tutto ancora più potente.

E tu utilizzi le automazioni nel tuo customer care? Come? Ti va di condividerle?

Scritto da:
Daniela Rossi

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