Manychat: 8 strumenti utili per il tuo Customer Care su Messenger

Customer Care e Messenger

Messenger è l’app di messaggistica più usata al Mondo per comunicare con le aziende online.

Questo vuol dire che nel breve-medio periodo possiamo aspettarci di vedere il numero di messaggi su Messenger crescere in modo costante, e se hai un ecommerce, una buona parte di questi saranno richieste di supporto.

Grazie a software come Manychat, hai molti strumenti per gestire in modo efficace ed efficiente le domande dei tuoi utenti. Grazie all’automazione infatti, potrai delegare una buona parte “noiosa” del customer care, permettendoti di focalizzarti sulle conversazioni che invece richiedono l’intervento umano.

Il tuo chatbot non prenderà il controllo del tuo servizio clienti, ma sarà un fido assistente, disponibile 24/7 per levarti lavoro di routine.

8 strumenti utili per il tuo customer care su Manychat

Vediamo quindi come possiamo dare un boost al nostro customer care grazie a 8 utilissimi strumenti di Manychat.

1)Personalizziamo le conversazioni automatizzate a seconda del sesso

Benvenuto o benvenuta? Benvenut/a ? Benvenut* ?

Chiunque abbia cercato di automatizzare è passato dal problema di come personalizzare un messaggio a seconda del sesso.

La grande forza di Manychat è la sua versatilità nella personalizzazione delle conversazioni. Grazie alle conditions possiamo creare dei percorsi diversi a seconda delle caratteristiche degli utenti, ad esempio il sesso (gender).

Ma se volessimo personalizzare tutti i nostri flussi senza doverne creare uno al maschile e uno al femminile?

Per farlo possiamo ricorrere ad uno strategemma.

Creando un “Custom Field” o campo personalizzato, possiamo assegnare all’utente una “o” oppure una “a” a seconda del sesso.

Uomo: “o”
Donna: “a”

In seguito basterà utilizzare il custom field che abbiamo creato per concludere ogni parola che potrebbe finire in “o” oppure “a” a seconda del sesso.

Per esempio:

Uomo: “BenvenutO”
Donna: “BenvenutA”

Grazie a questo strategemma possiamo:

• Risparmiare tempo creando un unico flusso sia per gli uomini che per le donne;
• Rendere la conversazione ancora più personalizzata e migliorare l’esperienza dell’utente.

2) La funzione Snippet per rendere la live chat del tuo customer care più veloce

Non tutto si può automatizzare. Ci saranno degli utenti che faranno domande a cui il nostro bot non riuscirà a rispondere. In questo caso per dare un ottimo servizio di customer care, dovremo rispondere tramite la live chat.

Tuttavia anche in live chat ci verranno fatte delle domande frequenti. Non sarebbe bellissimo poter cliccare un solo pulsante per rispondere alle domande più frequenti tramite live chat?

Possiamo farlo tramite gli Snippet. Gli Snippet sono infatti delle quick reply che l’admin del bot vede nella schermata della live chat. Gli basterà cliccarci sopra per dare una risposta immediata!

Grazie agli snippet possiamo anche in live chat:

• Risparmiare tempo rispondendo alle domande più frequenti degli utenti;
• Dare una risposta immediata;
• Delegare facilmente il social customer care in live chat.

3) Usare le note e i tag in live chat per il team del servizio clienti

Magari abbiamo delegato il servizio di assistenza ad un nostro dipendente che risponde alle domande più comuni.

Come fare però se il cliente fa una domanda particolare, a cui ad esempio il dipendente non sa rispondere? Oppure, in live chat ci viene dato uno spunto particolare e vogliamo segnalarlo agli altri admin del bot?

Possiamo sfruttare le note e i tag che vanno a notificare l’admin del bot che scegliamo e gli permettono di entrare in live chat e rispondere in prima persona!

Grazie alle note e ai tag in live chat possiamo:

• Segnalare chat interessanti agli altri admin del bot;
• Far intervenire in chat gli altri admin, nel caso in cui chi sta rispondendo non è in grado di dare una risposta esaustiva.

4) Funzione OPEN e DONE

Come facciamo a comunicare a diversi membri del team del customer care che una conversazione in live chat è terminata, oppure semplicemente a rendere più ordinata la live chat?

Utilizzando la funzione “mark as done”. Che è un vero e proprio valore aggiunto.

Questa funzione ci permette infatti di segnalare come completata la conversazione e di spostarla nella cartella “done”.

Grazie alla suddivisione tra chat “aperte” e “chiuse” possiamo:

• Ottimizzare il lavoro all’interno del team di customer care;
• Mantenere ordinata la live chat e tenere d’occhio gli utenti che stanno aspettando una risposta.

5) Mettere in pausa le automazioni

Se stiamo rispondendo in live chat, dobbiamo assolutamente evitare che partano le automazioni del bot. Dobbiamo infatti evitare che mentre stiamo rispondendo si sovrappongano i messaggi automatici a quelli della live chat.

Questo potrebbe succedere se ad esempio stiamo utilizzando delle keywords.

Per evitarlo ci basterà cliccare su “pause automation” e selezionare per quanto tempo queste verranno messe in pausa.

Se hai impostato delle sequenze, non ti preoccupare: queste ripartiranno appena dopo che finirà il periodo di pausa.

Questo strumento è utilissimo quando abbiamo impostato delle keywords che fanno partire determinati flussi. In questo modo li stoppiamo.

6) Taggare gli utenti e aggiornare i custom field in Live chat

Quando un utente ci scrive in live chat, potremmo avere l’esigenza di assegnargli un tag oppure di popolare o aggiornare un custom field. Ad esempio l’indirizzo email oppure il suo numero di telefono.

Possiamo fare tutto questo direttamente nella live chat!

Questo ti sarà utile nel caso in cui l’utente ti lasci il suo numero di telefono o la sua email in live chat e quindi non verrebbe popolato il customfield in automatico.

7) Strumento “Send flow”

Un utente ti scrive in live chat e vuoi mandarlo ad un flusso che hai già costruito? Oppure vuoi rispondere alle domande più frequenti inviando le persone a dei flussi predefiniti? Puoi farlo tramite la funzione send flow direttamente dentro la live chat!

È utilissimo quando:

• l’utente non è riuscito ad entrare in un flusso;
• hai ricevuto una domanda in live chat per la quale hai già un flusso pronto;
• hai creato dei flussi predefiniti che vuoi utilizzare per rispondere alle domande degli utenti in live chat;
• vuoi mantenere il controllo sulla chat durante un flusso che hai creato.

8) Personas in live chat (il team di customer care)

Vuoi rendere ancora più personalizzate le conversazioni in live chat mostrando chi sono i membri del tuo team? Puoi farlo utilizzando le personas in live chat!

Questo strumento di Manychat ti permetterà di personalizzare le conversazioni in live chat mostrando il membro del team che sta rispondendo.

Puoi attivare questa funzione dalla tab “settings” -> Live chat -> spunta la casella “show team member”.

E tu utilizzi già questi strumenti per il customer care su Manychat?