6 motivi per cui devi inserire una live chat nel tuo sito web

Premessa: essere competitivi

Nel 2021 gli ecommerce continuano a crescere a ritmo serrato. Solo nel 2020, secondo lo studio dell’Osservatorio eCommerce B2C di Netcomm e del Politecnico di Milano, le vendite online sono aumentate del 26%.

Questo però vuol dire anche maggiore concorrenza e nel 2021 essere competitivi è fondamentale.

Uno dei modi che può rendere il tuo e-commerce davvero competitivo è quello di inserire una live chat.

Puoi dare assistenza veloce e immediata ai tuoi utenti

Il 2020 e il 2021 non sono stati solamente gli anni in cui l’ecommerce è cresciuto a dismisura, ma sono stati anche il momento in cui, moltissime persone hanno effettuato un acquisto per la prima volta.

Se nelle vendite offline, quando si ha un dubbio, ci si rivolge all’addetto vendite, questo non è possibile farlo su un sito web.

Come può fare un utente quindi a ricevere una risposta a dei dubbi prima di effettuare l’acquisto?

È vero che esistono le email o anche l’assistenza telefonica, oppure la sezione faq del sito web. Ma a differenza di questi canali, la live chat è: immediata, intuitiva e meno costosa.

Ad esempio, per scrivere un’email all’assistenza clienti si deve uscire dalla pagina del prodotto e i tempi di risposta sono molto lunghi. Questo vuol dire che, se il cliente non era convinto ad effettuare l’acquisto, invece che scrivere un’email, potrebbe più semplicemente andare su un altro e-commerce che magari risponde immediatamente ai suoi dubbi e tu potresti perdere la vendita.

Inoltre la live chat, rispetto all’assistenza telefonica, è molto più facile da gestire sia in termini di costi per l’azienda (un agente in live chat può rispondere anche a più chat contemporaneamente) che in termini di attesa per l’utente.

La live chat invece è lì, immediata, non si deve neanche uscire dalla pagina del prodotto per avere assistenza e, se il customer care è veloce, si può rispondere ai dubbi dell’utente in tempo reale.

Ti aiuta a concludere più acquisti

Chi scrive in live chat perché ha un dubbio è perché probabilmente sta pensando di acquistare, oppure sta già effettuando l’acquisto.

Avere la possibilità di risolvere i dubbi dei tuoi utenti proprio nel momento in cui stanno per effettuare un ordine e poterlo fare in tempo reale ti aiuterà a concludere più vendite e ad evitare carrelli abbandonati.

Migliora la reputazione e la relazione con i clienti

Rispondere alle domande degli utenti in modo veloce e immediato ti permette anche di migliorare la customer retention, ossia di coltivare i clienti e mantenerli nel tempo.

In live chat inoltre si può dare una risposta personalizzata ai dubbi dei nostri utenti. Questo li farà sentire speciali e coccolati e ci farà guadagnare un posto nella loro mente la prossima volta che dovranno effettuare un acquisto.

Dare quindi un’esperienza utente efficace ed efficiente lascia un ottimo ricordo negli utenti e questo li porterà a riacquistare sul nostro e-commerce.

Si possono raccogliere informazioni sul target

Le domande che gli utenti ci pongono in live chat sono preziosissime per il brand.

Analizzare le live chat ci permette di scoprire nuove informazioni sul nostro target, come ad esempio:

• Il modo di scriverci ci permette di capire il modo in cui è meglio comunicare con lui.
• Le domande che ci pone ci permettono di trovare nuovi angoli per i nostri copy.
• Le difficoltà che incontra nell’effettuare l’acquisto ci permettono di intervenire e migliorare il nostro sito web.

Analizzare quindi le conversazioni dei nostri utenti ci permette di apportare tutte quelle migliorie al nostro sito web che non avremo avuto modo di scoprire nell’immediato.

Possiamo fare lead generation

Una volta che gli utenti ci hanno scritto per chiedere informazioni e gliele abbiamo date possiamo anche raccogliere i loro dati di contatto, come ad esempio il numero di telefono e l’email.

Si può automatizzare

Con i chatbot possiamo anche automatizzare una buona parte delle conversazioni, a patto che queste conversazioni vengano costruite in modo tale da dare valore agli utenti e risolvere i loro dubbi.

Automatizzare in parte il customer care ci permette di risparmiare risorse, tempo e denaro.

Live Chat di Messenger: come Installarla in modo Avanzato

In questo video di Simone Magazzu scopriamo tutto quello che c’è da sapere per installare una Live Chat di Messenger in modo perfetto nel tuo sito web, ecommerce o landing page.

Per concludere: quale strumento utilizzare?

Sei arrivato fino a qui e ti sei convinto che il tuo ecommerce abbia bisogno di una live chat, ma ancora non sai quale scegliere?

È vero, esistono moltissimi tool da utilizzare come live chat. Tuttavia, quasi tutte ci permettono di parlare e comunicare con l’utente solo nel momento in cui esso si trova all’interno del nostro sito web.

È proprio per questo motivo che come tool per il customer care il mio preferito è Manychat.

Questo strumento, dato che si appoggia alla chat di Facebook, da la possibilità di ricontattare gli utenti entro 24 ore da quando ci hanno scritto.

Questo significa che dopo che l’utente ha abbandonato il nostro sito web abbiamo ben 24h per ricontattarlo: sfruttiamole al meglio per raccogliere più dati possibili ad esempio inserendo un flusso di follow up per richiedere l’email e il numero di telefono anche dopo che l’utente avrà abbandonato il sito.

Vuoi approfondire come Manychat può migliorare il tuo customer care? Leggi questo articolo: Manychat: 10 strumenti utili per il tuo Customer Care

E tu hai già una live chat sul tuo sito? Come la utilizzi? Parliamone nei commenti!